Crisis de reputación en social media: Cómo detectarla y frenarla

“La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet”

reputación online
28 05-2016
Crisis de reputación en social media: Cómo detectarla y frenarla

Nos encontramos totalmente inmersos en la era de Internet donde la supremacía la están aglutinando las búsquedas de productos y servicios a través de Google u otros buscadores. Y de lo que ellos muestren dependerá que tu empresa realmente obtenga beneficios. Hoy día, no puedes permitirte un comentario negativo, especialmente en redes sociales, donde se produce el “efecto llamada” en un abrir y cerrar de ojos.

Pero tampoco puedes controlar recibir esos comentarios, por lo que, ¿qué hacer en caso de encontrarnos con uno?

Veamos primero algunos ejemplos de crisis que no se han sabido tratar correctamente, de forma que podamos identificar los tipos de crisis de reputación en social media que existen, y poder abordarlos uno a uno:

1. Kitchenaid

¿Qué ocurrió? El Community Manager publicó un tweet personal en la cuenta de empresa de Kitchenaid de Twitter en lugar de en la suya personal. Un error que puede ocurrir muy fácilmente, sobre todo si no se tiene un cuidado tremendo al usar herramientas de publicación de tweets que permiten manejar más de un perfil.

¿Cómo se solventó? La rapidez y la honestidad en la respuesta de la cúpula de la marca evitó daños mayores.

2.  DKNY

¿Qué ocurrió? La queja de un fotógrafo cuyas fotos se estaban mostrando en un escaparate de DKNY sin su permiso, movilizó rápidamente a una gran parte de sus seguidores en social media para pedir una compensación en forma de donación.

¿Cómo se solventó? Nuevamente, la rapidez de la marca en admitir el error, explicar honestamente qué ocurrió, pedir disculpas y finalmente, donar una parte de lo que pedían los seguidores del fotógrafo supuso un final feliz para esta crisis.

3.  O2

¿Qué ocurrió? La marca se vio inmersa en una grave crisis en social media cuando su cuenta comenzó a inundarse de comentarios de usuarios frustrados y desencantados.

¿Cómo se solventó? En lugar de hacer lo que la mayoría de empresas hacen (responder a todos estos mensajes con un tweet genérico previamente preparado del tipo de “sentimos mucho tu desencanto, por favor, llama a nuestro departamento de atención al cliente e intentaremos solucionarlo”), O2 respondió individualmente a cada tweet, con una respuesta muy honesta atajando el problema independiente de cada uno de los usuarios. El acercamiento tan tremendamente humano que supuso esa acción provocó un cambio de 360 grados en la actitud de todos sus usuarios y finalmente, consiguió frenar la crisis.

Según estos ejemplos, podemos diferenciar 3 tipos de crisis:

  • –   La que genera el propio manager de la cuenta de empresa, por un error humano que a cualquiera nos puede ocurrir pero que si no se actúa con rapidez, puede suponer un daño tremendo para la marca
  • –   Una queja de un usuario, cliente o seguidor de la marca que cuente con una cierta influencia entre la comunidad social que le sigue
  • –    La que genera la propia empresa por un problema con su producto o servicio.

Cómo atajar estas crisis

  1. Escucha y permanece siempre atento
  2. Planifica con antelación de qué forma atajará tu Community Managercualquiera de estos tres tipos de crisis. Ojo, porque con esto no me refiero a que se preparen tweets o mensajes preestablecidos y genéricos para intentar atajar la crisis, sino a que se debe tener un plan de acción para cada tipo de crisis. Por ejemplo:

>> Crisis generada por el propio CM: explicación inmediata y con honestidad de lo que ha ocurrido, en todas las redes sociales donde la marca tiene presencia (no sólo donde surgió, que normalmente suele ser Twitter o Facebook)

>> Queja de un cliente: Respuesta pública e individual a ese cliente, pidiendo disculpas y ofreciendo algún tipo de compensación por los problemas causados.

>> Problema con el producto de la marca: Disculpa pública y honesta en redes sociales (si hay muchos usuarios quejándose, respuesta individual a cada uno) y mensaje con cómo se puede arreglar el problema.

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